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原标题:情绪生产力-呼叫中心员工的情绪管理

浏览次数:125 时间:2020-01-19

  

呼叫中心的情绪管理问题是一个值得讨论的话题,立足积极心理学,用“旧瓶换新酒”的思路来看,如何提高呼叫中心员工的积极情绪,从而引发情绪生产力,或许更具备创新性。

  

一、情绪劳动者,更需要积极情绪滋养

  

呼叫中心是一个“情绪劳动者”的集合体。情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪管理目标所进行的情绪调节行为。呼叫中心班组这个群体单位,就是情绪劳动者的“情绪孵化器”,在这里,群体成员的情绪状态汇聚成一种超越群体水平的情绪状态,并反过来影响所有群体成员。

  

呼叫中心的离职现象是非常具有“以点带面”的特点。点就是指个别人员离开,特别是关键员工或骨干员工;面是指该班组的离职率将会发生普遍性影响,在半年内波动将会频繁。一般而言,主动离职人数过多,对组织管理而言,是一个消极事件。

  

目前呼叫中心员工的情绪现状如何呢?

  

1)接触负面字眼、语句、消息过度

  

经常遇到客户对公司的抱怨和投诉。日积月累,堆积着“负情绪”,比如恐惧、蔑视、紧张、抑郁、焦虑等消极情绪。

  

2)对“上帝”的误解

  

大多数呼叫中心员工都不排斥“微笑服务、真诚待客”、“客户是上帝”等服务理念。但真正上岗后,他们会发现有很多客户没有上帝那么“慈祥”,会“故意挑刺儿”、“斤斤计较”,员工的“负情绪”会进一步升级。

  

3)对“管理是严肃的爱”缺乏全面认知

  

呼叫中心的运营管理,是标准化流程化的管理。“以人为本”的管理手段落实不到位,管理人员素质良莠不齐,往往会造成员工对客户情绪消耗过度,而在内部管理手段上没有得到补充。一位员工曾经说,呼叫中心管理是考核力度很强,人情温度很冷。

  

积极心理学研究当中,特别提到“工作场所中有利于工作目标实现的事件和条件构成了积极的“情绪事件”。正是这些积极事件导致了积极情绪的产生,而积极情绪将会让个体产生更正向的态度,如工作满意度、组织忠诚度等管理指标。

  

二、班组情绪管理,从员工积极情绪抓起

  

班组是员工情绪的“孵化器”,情绪在员工之间相互感染和传递,形成相互稳定的人际关系,进而促进积极情绪的个人体验感。对于营造积极的组织氛围是极为关键的,那么如何发掘与员工工作绩效相关的积极情绪呢?

  

1. 管理者有意识强化积极事件,引发群体积极情绪

  

积极情绪的表达,可以通过模仿、强化、表情反馈以及群体互动产生。呼叫中心员工的微笑行为和甜美的声音,所传递出来的积极情绪(喜悦、自豪等)不仅能够促进客户的满意度,减少投诉发生,还能让呼叫中心员工在过程中扩展他们的认知灵活性,创造思考力和共情水平,最终提高服务质量和解决问题的能力。因此,呼叫中心管理者要有意识的挖掘一些近期发生的积极事件。

  

俗话说,一天之计在于晨。晨会就是调动和唤醒的最佳时期,在晨会上多强化近期发生的积极事件,在行为上可以采取群体模仿的方式(共举大拇指,互拍伙伴双肩,相互拥抱等),肢体语言的唤醒,加强了情绪的固化。呼叫中心的员工,集中在19—25岁之间,生活阅历相对简单,工作的倦怠感初期不突出,积极事件的刺激反应明显,情绪的唤醒水平比较低(容易唤醒),感染进度快,情绪黏合度紧密。

  

2. 招聘与配置,多选择积极情绪主导的员工

  

呼叫中心的招聘工作是大量和密集的,因此,在招聘合适的员工这个问题上,可以增加一类抗压情景的结构问句或者心理投射图。(房树人、罗夏墨迹测试等)积极情绪主导,实际是指一个人的情绪复原能力的强弱。消极情绪是在应对具有生存威胁的环境中逐渐进化而来的。而作为情绪劳动者,情绪是调节工作效率的主要因素,那么积极情绪就对工作效率形成了正向作用。因此,员工能否在短期内,从消极情绪中复原到积极情绪来,这才是合适员工的正常情绪表现。岗位配置上,对于班组长这样的管理岗位,也需要适当考虑其的积极情绪的主导面有多大。看班组长的行事风格,就能知道集体的团队氛围,因此积极情绪的主要传播者和发起者,必然是班组长。积极情绪能扩大班组长对困难、问题、障碍的注意范围(认知的深度、广度扩展),问题解决的效率更高,决策更为全面,

  

3. 培训与开发:积极情绪的工具类应用

  情绪是一个心理过程,一般都分为觉察——评估——表达三个阶段。很多人的情绪过程非常猛烈,不是没有评估,而是评估瞬间就过度了,而有些人情绪表达非常缓慢,这跟没有找到合适的表达方式有关。因此,在培训和开发呼叫中心的情绪管理的项目中,一定要寻找到合适的一些应用工具加以训练和辅导。师资的作用是引导学员正确应用工具手段,完成合理的情绪过程三个阶段。

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